常に周囲に気を配り、最高のサービスと安全を提供

みなさんはどうしてエアライン業界を目指すようになったのですか？

藤井

私は幼い頃から飛行機に乗る機会が多く、飛行機が大好きでした。休みの日には空港に見学に行ったりしていました。そこで働く人たちを見て、あこがれたのがきっかけです。

大野

私も空港を利用した際に、グランドスタッフさん、客室乗務員さんがとても素敵に見えたことを覚えています。自分も誰かにあこがれていただける仕事に就きたいと思いました。

栗田

私は最初、グランドスタッフとして空港で勤務していたのですが、その経験を生かせばいろいろな業務が円滑になると思い、中途入社で客室乗務員に転身しました。今日は両方の立場からお話しできればなと思っています。

藤井

実際に客室乗務員として働くようになって、気づいたことはありますか？

栗田

客室乗務員はお客様にごあいさつをしたり、お飲み物などをお渡ししたりする以外に、何をしているのか分かりにくいですよね。 でも実際は、お飲み物の注文を聞きながら「この方は不安そうにチケットを眺めているけど心配ごとがあるのかな」と考えたり、いろんなことに常に気を配っています。これは客室乗務員になって初めて気づいたことですね。

お二人は学校でどんなことを学んでいますか？

大野

インターンシップでは、鹿児島空港でグランドスタッフの業務を経験しました。カウンターの後ろで手荷物を流したり、到着された方のご案内をしたりしました。 お客様に感謝されたり、桜島の降灰の写真を見せてくださったりしたことが嬉しくて、体力的には大変でしたが頑張ることができました。

栗田

お客様といろいろなお話をされたのですね。大野さんが親しみやすい雰囲気で接していたので、お客様も声をかけてくださったのだと思いますよ。

藤井

教室にある実際の飛行機のシートを使って、生徒同士で機内のロールプレイをしています。 私はアナウンスが苦手で、「少し高めの声で、笑顔で」と教わったのですが、笑えなかったり、普段の声で話してしまいます。どんなことを意識すればいいでしょうか？

栗田

実際の状況を思い浮かべてみるといいかもしれませんね。「手荷物が滑り落ちる恐れがあるのでお気をつけください」とお知らせする場合には実際にその場面を想像してみてください。 「気をつけて」という気持ちを込めてアナウンスすることで、聴き取りやすい抑揚もつくようになりますよ。アナウンスは難しいですよね。私は携帯電話で録音して自分で聞いたりして繰り返し練習しています。

大野

私はお客様と接する時、「お預かりします」「ありがとうございました」の言葉と所作が同時になってしまい困っています。

栗田

常にお客様に見られているという意識を持つと、適度な緊張感が生まれて美しい所作になりますよ。接客マナーはまずはにこやかに誠実に接することが大切です。 さらに基本的なルールを知っていればどんな場面にも対応できるようになりますから、頑張って身につけてくださいね。

飛行機に関わる仕事には、お客様の安全を守る役割も重要ですね。

栗田

そうですね。緊急事態には先頭に立ってお客様を安全に誘導しなければなりませんし、常に安全への意識を持っています。 「あと10分で気流の不安定な所を通る」と機長から連絡があれば、お飲み物はいつまでに配り終えないといけないとか、安全とサービスの両方がいつも頭の中にあります。 グランドスタッフも同様です。例えばお子様の人数などは飛行機全体のバランスにも関わるので、カウンターにおけるお客様の年齢入力の際には細心の注意を払い、正しい重量計算が行われるようにしなければなりません。 全てのスタッフがミスなくチェックをして、はじめて飛行機は飛び立つことができるんです。

一便を飛ばすためにみんなで一丸となる仕事

将来の目標を教えてください。

藤井

日本が好きで来てくださる外国からのお客様により良い対応をして、落ち着いた上品なサービスができる客室乗務員になりたいです。 学校では中国語の授業を頑張っているので、卒業までに中国語検定2級に合格したいと思っています。

栗田

それはすごい。いま、エアライン業界はグローバルな人材を求めています。中国人のお客様は世界中にいらっしゃるので、国際線・国内線のどの便に乗務しても本当に強みになりますよ。 外国人のお客様に「日本のおもてなし」を伝えられるのも、客室乗務員のやりがいの一つだと思います。一緒に働くことになったら中国語を教えてくださいね（笑）。

藤井

はい（笑）。

大野

栗田さんのお話をうかがって、お客様がどんな気持ちで空港にいらしたのかを想像して接客をできるようになりたいと思いました。

栗田

グランドスタッフも本当にやりがいのある仕事です。搭乗手続き締切時刻ぎりぎりに来られたお客様が、「家族が危篤だからこの便になんとか乗りたい」とおっしゃるようなケースもあります。 お客様の切実な思いをチームみんなで受け止めて迅速に動いて、無事にお乗せできた時は大きな達成感を得られます。素敵なグランドスタッフになってくださいね。

大野

はい。ありがとうございます。

栗田

飛行機を利用されるお客様の目的はさまざまです。 仕事で緊張しているのかな、という人に「コーヒーをお持ちしましょうか？」と提案をした後に、「本当にありがとう」とお礼の言葉を頂くと本当に嬉しくなります。 目の前のお客様のために何ができるかを考えるのは難しいですが、この仕事のやりがいでもあります。