ホテルは究極のサービス業と言われています。そのため、そこで働くホテリエ（ホテルマン）はサービス業のお手本となるべき人というイメージで見られています。ホテル業界を目指すということは、そんなサービス業を代表するような職場で、他のサービス業からもお手本となるような立場になるという意味でもあります。

サービス業の究極の姿として「ホテルサービス」という価値を提供しているホテルでは、そのホテルサービスは有料です。ホテリエは善意だけでホスピタリティを提供しているわけではなく、そこには費用が発生しています。その費用はサービス料という名目で料金明細にも登場するわけですが、ここまではっきりとサービスに料金を設けている業種は他にはあまりありません。それだけホテルサービスというのはプロのサービスであり、タダではないということです。

では、このサービス料にはどんな意味があって、どんなサービスが含まれているのでしょうか。

ホテリエを目指す人にはぜひ知っておいていただきたい、サービス料とホテルサービスの関係です。

ホテル業界に就職するには、何よりも即戦力となるスキルとホスピタリティを身に付けることが大切です。

ホテルでの「等価交換」は当たり前

ホテルが提供する最大のサービスは、安全・快適に宿泊をすることです。それに付随してさまざまなフロントサービスやコンシェルジェなどのサービスがあります。館内にある色々な設備も、ホテルサービスの一環としていつも清潔に整備されています。

ホテルサービスとは、こうしたサービスを総合的に受けることを意味しています。特定の何かをしてもらったから、という名目で支払うものではありません。特にホテルサービスで気に入ったこと、感謝したくなるようなことをしてもらった場合はチップの形で謝意を表明する人もいるので、これもサービス料の一種だと考えて良いでしょう。

サービス料とは、ホテルが料金システムとして請求しているチップだと逆に言い換えることもできます。

ホテルの宿泊料金にサービス料、それを支払った人がその料金に見合ったサービスを受けることを等価交換と考えてみましょう。全てコミコミで 1 万円だったとして、その 1 万円分のサービスを受けた宿泊客は満足をしてホテルを後にすることでしょう。しかし、等価交換なので「特に悪い部分は感じなかった」という満足度で終わるはずです。

もちろんこれでも合格点ではあるのですが、ホテリエとして働くことの醍醐味はここから先にあるように思います。それは、「お値段以上」であることです。

ホスピタリティとは「お値段以上」であること

ホテルはホスピタリティを提供するところで、ホテリエはそのホスピタリティの提供を担う人たちという考え方があります。ホスピタリティという言葉の解釈自体が曖昧ですが、ここではおもてなし精神という意味合いで考えることにします。

先ほどの等価交換に加えて、何かホテリエとしてプロの仕事ができたとします。宿泊客にとっては期待していた以上の仕事をしてもらったことになるので、「お値段以上」の価値を感じることでしょう。某家具店ではありませんが、「お値段以上」であることは高い満足度につながります。

もちろん、宿泊客が要望しているからと言って何でも従う必要はありませんが、宿泊客が望んでいるであろうことをこちらから気づいて提案してあげることなどは、やはりプロのホテリエとしての腕の見せ所となる部分です。

それができた時に宿泊客が支払った金額以上の価値を感じたら、その分がホスピタリティだと言えます。1 万円の宿泊料金に対して 1 万 5000 円分の価値を感じた人がいたとしたら、その 5000 円分がホスピタリティというわけです。日本ではあまりチップの習慣がないので直接的な形で感謝の気持ちを表現することは少ないかも知れませんが、欧米のホテルであればチップという形でその 5000 円分の一部が支払われることでしょう。

これが、プロのホテリエが提供する「ホスピタリティ」の本来の姿です。

これまで以上に社会がホテリエを見習っている

それでは、1 万円の宿泊料金に対して 8000 円の価値しか感じなかったとしたらどうでしょうか。つまり、等価交換以下です。

本来は 8000 円の価値しかないホテルに対して 1 万円を支払わせているのですから、お客の中にはその 2000 円分の不満を持つ人が出てくるかも知れません。ホテルの設備などホテリエの努力だけではどうしようもない部分はあると思いますが、まずは等価交換を意識して宿泊料金に見合った宿泊体験をしてもらえているか、そしてその上でホスピタリティを発揮して「お値段以上」の価値を感じてもらえるか。ホテリエとしてプロか素人かの境目は、ここにあるのだと思います。

最近では役所や医療機関など、以前はサービス業という意識が薄かった業界でもホテルの接客や接遇を見習ってホスピタリティの向上を図っているところが多く見られます。これって、社会全体がホテルを見習っているわけです。ホテリエはホテルだけでなく、社会の色々なところから見習うべき存在になっているということですね。サービスへの対価をいただくプロとして、ぜひ社会から見習うべき存在を目指してほしいと思います。